Learning by doing - Consulenti oltre la performance, in 2 semplici passi

scritto per Ifanews da Gianluca D`Aronzo, formatore comportamentale e coach per professionisti della finanza. La salute del business degli Promotori Finanziari e dei Consulenti, è strettamente legata all’esperienza che i loro clienti vivono durante l’affiancamento. Molti investitori sono ancora scossi dalla volatilità dei mercati. Anche i clienti più “prudenti” sono incerti sullo stato dell’economia, sul futuro andamento dei mercati e sul proprio futuro finanziario. E molti di loro si chiedono: “E’ il mio attuale consulente quello giusto per me?” Sappiamo che in molti casi la risposta è “no”. Alcune statistiche dicono che addirittura quasi l’80% dei clienti di fascia medio alta si dichiarano insoddisfatti del loro consulente e che sono interessati a cambiarlo. Naturalmente, negli ultimi due anni, non credo che quell’80% abbia effettivamente abbandonato la nave. Di ciò i Consulenti e i Promotori devono però ringraziare più la paura per la tempesta che la solidità della scialuppa. E sarebbe sciocco basare le proprio business su questa inerzia.   Se c’è una cosa che questa crisi ci può insegnare, è che se si desidera mantenere il proprio business e la fedeltà dei propri clienti, è necessario deliziare i clienti con nuovi comportamenti. Bisogna dare loro nuove esperienze che differenziano te e il tuo approccio rispetto ai concorrenti, e che ti rendano in qualche modo indimenticabile. Fornire un servizio straordinario crea clienti altamente soddisfatti e fedeli nel tempo. Questa significa spendere meno tempo per la prospezione.   Cosa può fare veramente piacere ai clienti nel contesto attuale? Vorrei focalizzarmi su due suggerimenti in particolare, che sto riscontrando personalmente avere un grande impatto sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti.   1 - Riscopri i tuoi clienti! Pensi di sapere realmente tutto ciò che devi sui tuoi “vecchi” clienti? Sei certo che siano veramente soddisfatti della tua offerta?   Se hai risposto “si” a queste due domande, devo ricordarti che tutti noi abbiamo sperimentato grandi cambiamenti negli ultimi anni. E’ necessario pianificare con loro un incontro in cui ri-discutere le maggiori preoccupazioni, le nuove esigenze, gli obiettivi e le nuove convinzioni che oggi hanno sulla scia delle turbolenze di mercato. Chiedi loro come sono cambiate le problematiche rispetto all’ultima volta che ne avete discusso. Rifai un check up su dove i clienti sono adesso, e su dove intendono andare: si può fare un lavoro migliore aiutandoli a colmare questo divario. Ristabilisci un contatto con i clienti, mostrando loro che sei molto attento al loro benessere e rassicurandolo che desideri conoscere le loro preoccupazioni ad un livello più profondo. Si ricorderanno che sei il miglior consulente per loro, indipendentemente dalle condizioni economiche.   2 – Alza il telefono e vai!   E’ un vero peccato accorgersi come molti consulenti non riescono a fare della comunicazione con i clienti, una vera e propria priorità della professione: soprattutto durante i periodi di ambiguità. Preparati argomentazioni creando alcuni punti di discussione. Informati attraverso delle buone letture su quanto sta accadendo, confrontati con i tuoi partner istituzionali, con economisti e analisti. Rafforza la validità della “prospettiva a lungo termine” e dimostra con dati concreti il recupero storico impressionante dei mercati dopo un periodo di disordine. Ovviamente nessuno può prevedere la direzione dei mercati nel breve periodo; è possibile fornire però ai vostri clienti una prospettiva attraverso il valore della storia. In molti casi, i clienti vogliono solo essere rassicurati. Al termine dell’incontro, assicurati che la conversazione esca dai temi finanziari. Chiedete ai clienti della loro famiglia, della salute o di come i bambini vanno a scuola. I clienti amano che tu ti interesse sinceramente ai loro temi quotidiani.   Contatta Gianluca D’Aronzo: www.gianlucadaronzo.it