LE INADEMPIENZE CONTRATTUALI DEI GESTORI DI RETE. IL RUOLO DI AGCOM. IL CASO DI POSTE MOBILE
redazione 
Giannina Puddu, 21 luglio 2023.
Nell'ultimo decennio la nostra vita è cambiata rendendo indispensabile l'uso del telefono cellulare e la connessione alla rete Internet dove, quasi tutto, ormai si svolge soprattutto nell'ambito lavorativo.
Ciò significa che paghiamo per avere sia il servizio telefonico che quello di connessione alla rete.
Ma, mentre il pagamento è un fatto assicurato a beneficio dei "gestori", effettivi o virtuali, non sono parimenti garantite le prestazioni a favore dei clienti come se queste fossero dettagli trascurabili.
Fin troppo spesso, tali prestazioni sono così scarse da generare la tipica condizione di "inadempienza contrattuale" da parte dei gestori.
Di un caso eclatante vi avevamo dato notizia alla sezione "Lombardia" il 14 aprile del 2022: PAOLO SASSETTI VINCE CONTRO VODAFONE. HA COMBATTUTO DA SOLO, HA VINTO PER TUTTI.
Il Caso Sassetti era stato un tipico caso di inadempienza contrattuale nel senso che VODAFONE, a fronte di una promessa contrattuale e pagamento relativo da parte di Sassetti, non aveva erogato il servizio promesso come confermato dalla sentenza che era seguita dopo uno sbattimento personale di Sassetti che è durato circa 4 anni!
Di questa sua esperienza seccante, Paolo Sassetti ha fatto un libro che ha proposto come manuale di auto-difesa ad uso dei clienti delle compagnie telefoniche: IL CITTADINO CHE SFIDO' LA COMPAGNIA TELEFONICA.
La scarsa qualità della relazione tra i clienti e i "gestori" telefonici e di rete, è una condizione che riguarda una percentuale altissima di utenti.
Il 28 marzo del 2022, era stata pubblicata una classifica di Altroconsumo che era stata commentata con le parole che seguono da HDBlog.it:
Vodafone, WindTre e TIM incassano invece un risultato pesante dal momento che occupano gli ultimi tre posti della classifica (che in totale comprende 13 operatori) esattamente in quest'ordine.
Vodafone quindi è terzultima con 74 punti per le telefonate, 70 per internet e 70 per soddisfazione complessiva, mentre WindTre è penultima con 72 punti per le chiamate, appena 66 per internet e 68 in assoluto; e infine è TIM ad occupare l'ultimo posto con solo 71 punti per le telefonate, 65 punti per i servizi internet e 67 come valutazione totale.
La situazione si replica anche nella classifica relativa alla valutazione del servizio clienti, con CoopVoce che è ancora in testa mentre in fondo alla classifica troviamo di nuovo WindTre, Vodafone e TIM in quest'ordine e rispettivamente con 59, 57 e 55 punti su 100.
In questo grande e fangoso mercato è emersa la figura degli "operatori virtuali di rete mobile" (Mobile Virtual Network Operator, MVNO).
Sono aziende che collaborano con un operatore di rete mobile per rivendere l'accesso a Internet, telefono o dati ai clienti finali, privati o aziende.
L'MVNO acquista questo accesso dall'operatore di rete mobile a prezzi all'ingrosso, per poi venderlo ad altri clienti (ad esempio piccole imprese) a prezzi al dettaglio.
Nel mercato degli "operatori virtuali" è in testa PosteMobile, con 8,9% del totale di mercato nel 2022.
PosteMobile, operatore virtuale Full MVNO di proprietà di PostePay, attualmente è attivo su rete Vodafone in 2G, 4G e 4G+, con una velocità di navigazione massima pari a 300 Mbps in download e 50 Mbps in upload.
PostePay S.p.A., è società interamente controllata dal Gruppo Poste Italiane.
La proprietà di Poste Italiane S.P.A. è quella riprodotta nel grafico a margine che espone anche la quota pari al 23,29% del capitale in mano agli Investitori Istituzionali.
Al febbraio 2023, la posizione geografica di questi investitori è così ripartita:
- Regno Unito - 27,9%;
- Stati Uniti - 25,1%;
- Italia - 17,2%;
- Resto d'Europa - 10,9%;
- Francia - 6,7%;
- Norvegia - 6,3%;
- Resto del Mondo - 5,8%.
Andando al dettaglio dei maggiori Investitori Istituzionali, troviamo i soliti assi pigliatutto: Norges Bank Investment Management, The Vanguard Group, Inc., BlackRock Fund Advisors, BlackRock Advisors (UK) Ltd., Amundi Asset Management SA (Investment Management), iShares MDAX UCITS ETF (DE), Eurizon Capital SGR SpA, Amundi Ireland Ltd.
A fronte di questo gigantesco movimento di capitali che finanzia l'attività di erogazione del servizio in Italia, proprio dal punto di vista del servizio reso ci collochiamo nelle retrovie mondiali quanto a velocità media delle connessioni, anche laddove sia presente il discusso sistema 5G, in Italia, la performance è inferiore a quella degli altri paesi europei.
Ci collochiamo al 53º posto nel mondo, e pure in flessione rispetto ad un anno fa.
Eppure, paghiamo con gli stessi euro che usano gli altri.
La velocità media delle connessioni è ancora più bassa, instabile e/o assente quando il venditore sia del tipo virtuale come PosteMobile.
Per averne conferma è sufficiente andare a leggere i commenti piccati dei clienti di PosteMobile su Trustpilote o simili..., oppure prenderne atto della propria esperienza diretta.
Nel caso, ho attinto dall'una e dall'altra fonte e con giramento di balle violento.
Un commento, per esempio, che riferisce la verità sull'esperienza dei clienti di PosteMobile alla data del 23 giugno 2023:
Postemobile, non esiste continuità di connessione
Ormai abbiamo postemobile messo su un router da un anno. Non c'è stato un giorno che la linea abbia funzionato continuamente, disconnessioni continue, non si può lavorare, la domotica a cui è connessa si deve riavviare continuamente, quando si ha la fortuna che funzioni una lentezza disarmante. Tutto questo accade in Bologna città, manco fossimo in mezzo alle montagne. Veramente sconsigliata, vergogna poste.
A luglio 2023, per verifica diretta, la qualità del servizio è ancora pessima e pare perfino peggiorata rispetto al mese di giugno!
E, allora, viene in mente l'Autorità delegata, l'AGCOM.
E, sullo stesso sito dell'AGCOM si legge:
L'Agcom è innanzitutto un'Autorità di garanzia: la legge istitutiva affida all'Autorità il duplice compito di assicurare la corretta competizione degli operatori sul mercato e di tutelare i consumi di libertà fondamentali degli utenti.
Questa "tutela" non si vede e non si percepisce, data la situazione di forte disservizio che assume la forma tipica dell'inadempienza contrattuale: paghi per un servizio che non ottieni, o che ottieni parzialmente, con frequenti interruzioni che ti impediscono di lavorare.
Quindi, a che serve l'AGCOM?
L'indicazione operativa, suggerita da AGCOM, nel caso di problemi con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi ecc.), l'utente deve:
- presentare innanzitutto un reclamo al servizio di assistenza clienti dell'operatore, per posta, fax o telefono. I recapiti utilizzabili sono indicati nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture. Se il reclamo è fatto al telefono, si consiglia di prendere nota del codice identificativo del reclamo che il call center deve fornire. L'operatore deve sempre rispondere al reclamo, al massimo entro 45 giorni dal momento in cui lo riceve (o meno, se indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi). Se respinge il reclamo, l'operatore è obbligato a fornire all'utente una risposta in forma scritta.
- nei casi di rigetto del reclamo o di mancata risposta, avviare il tentativo di conciliazione tramite la piattaforma Conciliaweb ( delibera n. 203/18/CONS).
- e il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo, chiedere la definizione della controversia, tramite Conciliaweb.
Per accedere al servizio "conciliaweb" si scopre l'obbligo di avere lo SPID e che, Se sei già in possesso di un'identità digitale, accedi con le credenziali del tuo gestore. Se non hai ancora un'identità digitale, richiedila ad uno dei gestori.
In alternativa allo SPID ti chiedono La Carta di Identità Elettronica (CIE) è il documento personale che attesta l'identità del cittadino. Dotata di microprocessore, oltre a comprovare l'identità personale, permette l'accesso ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione.
Ammessa l'ipotesi di poter accedere al servizio conciliaweb dell'AGCOM, scrive l'Unione dei Consumatori che:
Le parti (utente da un lato e avvocati della compagnia dall’altro), seguendo una procedura prestabilita “si incontrano” per discutere dei fatti accaduti, dei disservizi subiti e del loro risarcimento in termini economici.
E’, intervene CORECOM, che è l’Organo regionale dell’Agcom....
Avviato il tentativo del Corecom Conciliaweb, si avrà un accordo o un mancato accordo tra le parti.
In quest’ultimo caso l’utente avrà il diritto di rivolgersi al giudice di pace o al secondo grado di giudizio del Corecom.
E, a questo punto, si infilano anche quelli dell'Associazione Unione dei Consumatori affermando:
Ritieni di non avere il tempo o le competenze necessarie per preparare le tue “memorie”? Hai provato da solo a conciliare ma il tuo tentativo è fallito e hai bisogno di assistenza legale per andare avanti e far valere i tuoi diritti?
Ti basterà rivolgerti a noi per essere difeso gratuitamente da un avvocato altamente specializzato in materia e ottenere un risultato dignitoso!
Aggiungendo che: per questo motivo presentare istanza Corecom tramite avvocato è la scelta più intelligente da fare.
Ma gli avvocati costano e, non sempre, si ha la voglia e la possibilità di pagarli per ottenere un beneficio dalla propria compagnia telefonica.
Adesso esiste la soluzione anche a questo problema: i nostri avvocati sono pronti ad assisterti gratuitamente!
Compili il modulo per chiedere l'assistenza dell'Associazione e, il giorno dopo (esperienza appena fatta....) ti arriva da un Whatsapp da un anonimo, che manco si firma ma si presenta come Unione dei Consumatori, che scrive: salve, la contatto da Unione dei Cosnumatori per il suo problema poste mobile. Si tratta di un numero mobile?
Risposta: SI.
Dall'anonimo: Ok, deve contattare direttamente il gestore. Noi non possiamo intervenire. Grazie per averci contattato.
Questa "splendida odissea" è ciò che accade dopo che:
- hai sottoscritto un contratto per avere un servizio;
- hai pagato quanto previsto;
- non hai avuto il servizio;
- hai fatto più reclami telefonici al "gestore" senza ottenere nulla di utile;
- ne hai le palle strapiene;
- ti hanno fatto perdere, inutilmente, un sacco di tempo che vale danaro!
Si impone, per la seconda volta, la domanda:
A cosa serve l'AGCOM? E così matura l'ulteriore approfondimento, verificando che:
Le spese di funzionamento dell'Autorità sono finanziate dai soggetti che operano nei settori delle comunicazioni elettroniche, dei servizi media, dei servizi postali e dei servizi digitali.
Così inizia a prendere corpo la risposta giacchè, esperienza insegna che: CHI PAGA, COMANDA!
Eppoi, chi c'è a capo di AGCOM?
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Incarico |
Estremi atti di conferimento incarico |
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Segretario Generale |
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Capo di Gabinetto |
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Vice Segretario Generale |
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Vice Segretario Generale |
§o)L Alla domanda sul "Personale AGCOM", AGCOM risponde con uno stringatissimo e scoraggiante: in questa sezione sono disponibili i dati relativi al personale, come previsto dagliarticoli 10, 14, 16, 17, 18, 21 e 47, d. lgs. n. 33/2013
Pensi subito: alla faccia della trasparenza!!!
Allora, cerchi rimedio cercando l'Organigramma di AGCOM e ti imbatti in una fittissima selva di incarichi che sorprende, soprattutto alla luce della verificata inutilità o dell'incomprensibile "utilità".
Comunque, anche la notiziagiornale.it, giusto il 9 febbraio di quest'anno, si è posta domande e tra le rivelazioni c'è che: Agcom conta su 350 dipendenti che percepiscono una media di circa 150 mila euro all’anno di retribuzione e dispongono di strumenti di lavoro come uffici, computer, software, energia, ecc. per un valore di altri 150 mila euro ciascuno, con un esborso di oltre 300 mila euro all’anno a persona.
Così dotato, il "personale" di AGCOM, fa pensare ad un esercito di marines americani capaci di attività fuori dal comune!
Invece, non si può apprezzare nè un risultato comune, nè un risultato straordinario.
Sappiamo tutti dei disservizi, degli abusi e delle asimmetrie contrattuali che caratterizzano la relazione tra i "gestori" in questione e i loro clienti.
Perchè AGCOM non svolge la dovuta attività di prevenzione provvedendo ad individuare e sanzionare le pratiche scorrette?
Sarebbe questo il ruolo principale dell'Autorità di Garanzia come peraltro correttamente descritto dalla stessa e riportata sopra, ma assente nei fatti.
Intanto, il 4 maggio del 2023, Poste ha annunciato i brillanti risultati del primo trimestre.
La business unit Pagamenti e Mobile, i ricavi sono stati pari a a 343 milioni di euro, segnando una crescita su base annuale pari al 48,2% rispetto allo stesso periodo del 2022.
