In India il call center non è più gradito
Di Romeo Orlandi, presidente Comitato Scientifico Osservatorio Asia II call center, uno dei simboli più potenti per identificare l`India che lavora, diluiscono la loro importanza. Crescono ancora, ma perdono competitività, a vantaggio di altri paesi o addirittura di quelli che avevano delocalizzato nel sub-continente. La scelta indiana sembrava immediata per le aziende intenzionate a ridurre i costi e continuare ad offrire un sevizio valido in inglese. In India la lingua è diffusa, spesso è l`idioma unificante in una terra di minoranze. Il costo del lavoro è stata la seconda motivazione, mentre anche le tradizionali carenze indiane - le infrastrutture e l`invadenza della sfera politica - non sembravano in grado di penalizzare un business relativamente semplice.
redazione Linee aeree, banche, aziende telefoniche attive nei paesi anglosassoni hanno trovato agevole e redditizio il trasferimento delle operazioni. Per l`India il miglioramento occupazionale è stato sensibile, con 350.000 addetti all`industria ed un salario di ingresso di 180 Euro mensili. Questo reciproco vantaggio ha trovato un ostacolo nella qualità del servizio. Spesso l`inglese parlato per dare informazioni non è adeguato, più frequentemente dai call center indiani non deriva la qualità necessaria per rispondere a domande esigenti, tipiche di paesi ricchi, dove il consumatore si percepisce al centro della transazione economica. Le proteste degli utenti, certificati da valutazioni di marketing, hanno suggerito soluzioni alternative. Quella più immediata è rappresentata dalle Filippine. Nell`arcipelago l`inglese è più diffuso, integrato nell`assorbimento della cultura statunitense, sicuramente più diffusa di quanto sia in India. L`ascesa del settore è stata spettacolare, anche a scapito di quella indiana. Ogni anno i 400.000 addetti del settore contribuiscono al 4,5% dell`intero Pil filippino, con un incremento annuo stimabile tra il 35 ed il 40%. Per ironia, dall`India i call center ritornano anche nei paesi di origine. Il motivo principale è sempre la qualità offerta, anche se la crescita indiana e la crisi internazionale rendono meno forti i differenziali di costo. Dopo che la Newcall Telecom aveva riportato onshore il suo centro di assistenza telefonica da Mumbai nel Lancashire, lo scorso luglio il Banco Santander UK ha chiuso i suoi 2 call center di Bangalore e Pune per riportarli nel Regno Unito. Le esigenze di una clientela sofisticata, in un settore delicato come quello bancario, sono state il motivo trainante della decisione. Le colpe indiane non vanno ricercate nella padronanza della lingua, quanto nella difficoltà nell`affrontare la complessità delle domande. Per l`India tuttavia non si tratta di una sconfitta. È possibile che nella divisione internazionale del lavoro, una ridistribuzione dei compiti possa essere fisiologica. Il paese è da tempo impegnato in una qualificazione del suo Bpo, il business process outsourcing, per il quale è conosciuta come «l`ufficio del mondo». Appare naturale che le sue modulazioni più semplici, come i call center, la contabilità, l`immissione di dati nei computer, cedano dunque il passo ad attività più avanzate come la programmazione informatica, l`assistenza tecnica, l`elaborazione di dati complessi. (RadCor)
